Atendimento Nota 11 reforça a essência de cuidado da Porto

A Porto é conhecida por seu atendimento 10/10. Mas alguns desses atendimentos vão além da gentileza e do genuíno interesse em colocar o(a) cliente no centro e resolver qualquer problema que apareça.

Paula Santos, colaboradora da Diretoria de Atendimento (arquivo). #pratodosverem: Paula tem cabelos escuros, cacheados, usa óculos, blazer preto e camiseta rosa.

Esses atendimentos que, por diversas razões, inspiram, motivam e acabam resultando em situações que vão além do script, são os famosos Atendimentos Nota 11. Para reconhecer e premiar as pessoas responsáveis por eles, foi criada em 2013 a Campanha de Atendimento Nota 11. 

Paula Santos, colaboradora da Diretoria de Atendimento, participou da construção e implantação da Campanha de Atendimento Nota 11 quando atuava na área de Qualidade. Ela explica que a campanha é uma fonte para o desenvolvimento da equipe e para a melhoria contínua de nossos processos de atendimento ao cliente, além de reforçar a nossa essência de cuidado. 

Paula conta que a campanha surgiu como parte do compromisso da Porto com a excelência no atendimento ao(à) cliente e reconhecimento do time de Atendimento. 

Atendimentos fora do comum

O Atendimento Nota 11 acontece quando o(a) atendente sente que pode fazer a diferença, gerando uma experiência única para o(a) cliente. 

Esses atendimentos que saem para “fora da caixinha” podem ser indicados pela liderança, pela área de Qualidade e até mesmo pelo(a) próprio(a) atendente, quando ele(a) percebe que algo ali superou as expectativas.

Após a indicação, o atendimento passa pela validação do time de Qualidade e pelas gerências, para reconhecimento e premiação. 

Paula conta que os prêmios foram mudando com o passar dos anos. “Já oferecemos livros, chocolates, fotos com a direção, botton para o crachá, entre outros mimos. O que nunca mudou foi a essência de reconhecimento e inspiração”, explica.

A premiação acontece presencialmente, para que todos(as) do time compareçam e se sintam estimulados(as) a realizar atendimentos marcantes. 

Histórias marcantes

Paula se recorda de alguns atendimentos que superaram muito as expectativas e, por isso, foram reconhecidos como Nota 11.

“Uma vez, um operador estava atendendo uma cliente para falar sobre reparos residenciais. Até que ele percebeu pelo tom de voz e ruídos que ela estava sendo assaltada. Ele a acalmou, disse que tinha mapeado a localização dela e a instruiu a ficar rodando com o carro pela região até a polícia chegar. Como estava perto da Porto, conseguimos acionar a nossa área de Segurança, que foi até lá também”, conta Paula.

“Há também a história de uma noiva que precisava com urgência receber o seu cartão de crédito para fazer compras para o casamento. Na época, ainda não havia cartão virtual. A atendente, sentindo a urgência, se ofereceu para levar o cartão físico até a casa da cliente, já que as duas moravam em locais próximos”, finaliza Paula.

Em 2023, três colaboradores(as) foram premiados(as) com o Atendimento Nota 11. Vamos conhecê-los(as)? 

Camilly Gomes, colaboradora da área de Atendimento Financeiro (arquivo). #pratodosverem: Camilly é uma mulher negra, veste blusa de mangas curtas rosa e calça jeans azul escuro. Na foto, está sentada com seu prêmio pelo Atendimento Nota 11.

Camilly Gomes trabalha na Porto há dois anos. Ela começou como Jovem Aprendiz, e agora faz parte da equipe de atendimento financeiro da Porto. Ela conta abaixo como foi o seu Atendimento Nota 11.

“Eu estava quase encerrando o meu contrato como Jovem Aprendiz e estava desanimada, porque acreditava que não conseguiria ser efetivada. E aí, aconteceu esse contato com a segurada. Ela ligou e disse que precisava saber se tinha alguma cobertura para emergência em seu seguro, pois tinha sofrido uma queda. Como o meu setor era Seguro de Vida e não há nada relacionado a isso no Produto, perguntei se ela estava sozinha. Ela respondeu que estava se “arrastando” pelo banheiro e, como o filho dela estava trabalhando, ela não queria incomodar. Eu poderia ter encerrado o atendimento ali, pois já tinha tirado a dúvida, mas senti que poderia ajudar mais e liguei para o Samu do meu celular. Segui me comunicando com o serviço de resgate até que me pediram para encerrar a ligação para que entrassem em contato direto. Ao mesmo tempo em que a decisão que tomei foi um diferencial, vejo como algo simples, uma demonstração de cuidado que deveria ser cotidiana e não motivo de surpresa. Quando atendi ao telefonema, pensei que se fosse comigo ou com quem eu amo, ficaria muito feliz de receber ajuda. Tentei e tento ao máximo passar a essência da Companhia, o cuidado que os(as) nossos(as) clientes esperam e representando o Cuidado Porto que tanto prezamos. Se eu pudesse definir numa frase seria “dever cumprido”, no sentido de tentar ao máximo entregar algo de qualidade.”

Isabela Santos trabalha na área de fornecimento de peças, no Sinistro. Vamos saber mais sobre seu Atendimento Nota 11?

Isabela Santos, colaboradora da área de Sinistro (arquivo). #pratodosverem: Isabela é uma mulher branca, de pele clara, cabelos longos e lisos e veste blusa  azul.

“Eu prestava atendimento via WhatsApp quando um funcionário de uma prefeitura de Minas Gerais entrou em contato precisando renovar  apólice dele. Informei a ele que seria somente com o corretor, então ele me contou que já tinha tentado a renovação com vários corretores, mas todos se negaram a fazer isso. Fiz contato com o corretor dele, que confirmou que não queria renovar. Ele se comprometeu a dar retorno, mas não senti confiança no que ele estava falando. Resolvi ligar na Sucursal, onde me passaram o contato da gerente da regional. Fiz o contato, ela passou os dados de um corretor indicado, liguei para ele e prontamente avisei ao cliente, e esse corretor renovou a apólice. Acredito que o meu atendimento tenha chamado a atenção por não estar no roteiro ou nos procedimentos de praxe. Enxergaram proatividade e zelo pelo cliente, preocupado a com apólice dele prestes a vencer. Fiz o atendimento da melhor maneira possível, sem imaginar que poderia ser premiada por ele. Meu único objetivo era resolver o problema do cliente, que estava extremamente aflito. Na hora, fiquei muito nervosa, emocionada e feliz. Foi um dia único e especial!”

Reginaldo Correia trabalha na área de Atendimento Emergencial há onze meses e já passou por um momento bem tenso. Ele se empenhou tanto que acabou salvando uma vida, um verdadeiro Atendimento Nota 11!

Reginaldo Correia, colaborador da área de Atendimento Emergencial (arquivo). #pratodosverem: Reginaldo é um homem negro, de óculos e cabelo curto.

“Era um sábado à noite, por volta das 19h, quando uma segurada telefonou para a Porto solicitando um guincho. Achei estranho quando, por trás dela, ouvi outras vozes e uma delas disse: “o carro até sai, mas você não vai sair viva daqui”. Perguntei o endereço e se ela estava precisando de ajuda, se queria que eu chamasse a polícia. Notei que ela ficou hesitante e para mim aquilo representava que sim. Logo depois, ouvi um barulho de algo batendo no telefone e a ligação caiu. Ainda faltava uma parte do endereço, tentei ligar na residência dela, mas ninguém atendeu. Então, retornei para o mesmo celular. Com a voz muito baixinha, ela me passou o endereço. Eu já tinha acionado um prestador, contei o caso e ele deixou outra ocorrência para ir direto para o local. Mas aí percebi que assim como ela poderia estar em risco, o prestador também estaria indo sozinho até lá. Liguei no 190 de São Paulo mesmo, mas me disseram que nada poderia ser feito, já que a cliente estava em Taguatinga, perto de Brasília. Me orientaram a procurar uma delegacia próxima e tinha de ser tudo muito rápido. Abri o Google Maps, achei uma delegacia perto do endereço que ela passou e lá me disseram que não tinham efetivo para ir até o local. Liguei para uma segunda delegacia e recebi a mesma resposta. Na terceira delegacia, quando me falaram a mesma coisa, eu disse que se algo acontecesse eles seriam culpados, pois alguém precisava ir até lá. Me passaram outra pessoa, contei a história de novo e a pessoa disse que montaria uma diligência. Passei todos os meus dados, telefone da Central da Porto e o meu telefone pessoal. Quando desliguei, já estava no meu horário de saída, mas permaneci intrigado e resolvi telefonar para ela novamente na segunda. Só que quando cheguei em casa, outros atendentes já tinham me enviado mensagens de WhatsApp contando o que tinha acontecido. Já a salvo na delegacia, ela contou que tinha sido sequestrada e estava sendo ameaçada de morte. O plano foi frustrado, porque os dois envolvidos se assustaram com o atendimento. Ela acabou resgatada pelo prestador e pela polícia, e queria dizer que eu tinha sido o anjo da guarda dela. Fiquei muito feliz por esse atendimento, não só pelo reconhecimento, mas principalmente por ela estar bem e por eu ter conseguido de alguma maneira salvar essa vida. Foi muita sincronia ela ligar e cair comigo. Nós nunca conversamos, mas alguns meses depois, ela entrou em contato com o SAC da Porto para perguntar se eu tinha sido reconhecido pelo meu atendimento. Eu fico muito feliz por tudo o que aconteceu. Ela estar viva não tem preço, eu faria mil vezes a mesma coisa.”