Integrando Clientes e Negócios. O que significa?

Conversamos com os roteiristas que estão ajudando a escrever esse capítulo.

A nova temporada de uma série de sucesso precisa apresentar novidades sem deixar de lado a essência que a tornou querida entre seu público, claro, mas também buscando cativar novos espectadores.

Partindo do sonho de ampliação e integração, a área de Clientes da Porto Seguro tem levado a sério a missão de escrever parte desse roteiro. Para entender um pouco mais essa construção, reunimos os quatro responsáveis por esse desafio à frente da área de Clientes e Digital: Felipe Milagres, diretor da área, e seu time de gerentes, composto por Deise Violaro, Adriana Nieri e Mauro Junior.

Deise Violaro, Felipe Milagres (diretor), Adriana Nieri e Mauro Junior, da área de Clientes e Digital.

Entendendo as necessidades do cliente

˝Antes de qualquer coisa, é preciso dizer que não se trata da Porto Seguro deixar de ser tão boa em produto para se transformar numa empresa centrada somente em clientes. Vamos acrescentar novas habilidades e conhecimentos, essa é a tônica da nova temporada˝, explica Milagres.

O segredo para gerar uma experiência transversal, em que o cliente não se sinta atendido por empresas distintas – principal fio condutor dessa temporada – é saber quem ele é, e entender suas necessidades. ˝Fizemos uma pesquisa para ter uma visão de fora para dentro, e mapeamos as cinco ˝dores˝ principais do cliente em relação à Porto˝, coloca Deise.

De forma resumida, elas demonstram que é preciso conhecer este cliente, uniformizar as abordagens e comunicar melhor os serviços aos quais ele tem direito. Somente assim poderemos colocar em prática a nossa essência, de sermos cada vez mais um porto seguro para os clientes. Deise explica: ˝a pesquisa trouxe a urgência de mostrar o que agregamos, para que a escolha da Porto não fique limitada ao preço˝.

O que nossos clientes estão pedindo

Quando foram a campo, Deise e sua equipe mapearam cinco principais demandas dos nossos clientes:

– quero saber mais sobre os serviços a que tenho direito quando contrato um produto da Porto Seguro;
– quero ser reconhecido pelo meu relacionamento com a Porto Seguro;
– gostaria de ser tratado de forma mais individualizada;
– tenho a impressão de falar com empresas diferentes – quando sou cliente de mais de um produto;
– prefiro tratar com seres humanos a máquinas.

Jeito Porto Digital

As ferramentas digitais são grandes aliadas nessa missão. Mas, é preciso encontrar a melhor forma de utilizá-las, uma vez que muitos clientes preferem ser atendidos de forma convencional.

˝As notas de nosso atendimento digital já estão acima da média. Temos tradição na qualidade do atendimento humano e no atendimento digital não podemos deixar de surpreender˝, afirma Milagres.

A função dos serviços digitais é facilitar a vida do cliente. Isso envolve otimizar os diversos aplicativos que já temos, além de manter a coerência entre as mensagens enviadas ao cliente e o conteúdo que aparece nas telas dos sites e aplicativos. E também entender que, em alguns momentos, o cliente preferirá o atendimento humano, e que, independentemente do formato, o cliente tenha sua solicitação resolvida da melhor forma.

Adriana, recém-integrada à equipe, explica: ˝para o digital funcionar, precisamos pensar na experiência. Se um atendente acessa 500 telas para encaminhar um problema, não é possível mostrar as mesmas 500 telas ao cliente. Há um desafio estrutural para resolver isso˝.


O corretor também é protagonista

Deise explica que o investimento em conhecer e se comunicar com o cliente não significa deixar de lado o corretor. ˝O cliente segue sendo do corretor. Queremos facilitar a vida dele e gerar valor para o trabalho dele˝.

Milagres completa: ˝a ideia contida na visão 360 é desenvolver algo que nos mostre quais são os produtos que determinado cliente tem, há quanto tempo, e por qual produto ele poderia se interessar. Fornecer informações qualificadas para colocar o corretor, nosso principal parceiro de negócios, na cara do gol, sabendo quando e o que oferecer ao cliente˝.

O cliente é da empresa toda. Quem é responsável por ele? Todos.
Felipe Milagres

Cada vez mais um Porto Seguro, para clientes atuais e novos

A equipe da área de Clientes e Digital: Deise Violaro, Felipe Milagres (diretor), Adriana Nieri e Mauro Junior.

Adriana acredita que a empresa tem bons produtos de forma verticalizada. ˝O desafio é fazer com que os negócios enxerguem o cliente como um ponto só˝.

Para Mauro, outro recém-chegado, a informação acompanha a tendência de verticalização. ˝Vamos descobrir como traçamos essa transversalidade no campo da informação, respeitando limites. Vamos buscar a melhor forma de nos comunicar, nos momentos mais apropriados, de acordo com o perfil de cada cliente˝.

˝A meta não é só dobrar o número de clientes, mas aumentar o número de negócios e produtos por cliente. Obviamente, queremos alcançar mais pessoas, mas também temos oportunidades dentro da nossa carteira e vamos em busca delas˝, afirma Milagres.

A grande vantagem é trabalhar com uma marca querida e bem avaliada. A Porto escreveu a sua história buscando oferecer diferenciais aos seus clientes. Milagres sintetiza: ˝Precisamos de inteligência para organizar dados e transformá-los em informação, entender as necessidades para conseguir entregar o que o cliente demanda˝. E indaga: ˝Afinal, qual cliente não gostaria de ter um produto Porto Seguro?˝.

A temporada é um patrocínio muito forte e aumenta a nossa responsabilidade. Estamos prontos e muito animados com o desafio de integrar clientes e negócios em conjunto com toda a Companhia.
Felipe Milagres

Confira algumas imagens do bate-papo com a equipe da área de Clientes e Digital.

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